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服务承诺
发表人:万博手机客户端发表时间:2013年6月5日

总务科服务承诺制

为进一步强化总务科工作人员的服务意识,规范工作行为,提高后勤服务水平和服务质量,保证全体师生员工有良好的学习、工作和生活环境,为构建和谐校园文化提供有力的后勤保障,特建立本承诺制度。

一、  服务内容

1.后勤管理、服务项目监督,受理学校各部门和师生员工对后勤服务的建议和意见;

2.与三通公司签订保洁协议,并对协议履行情况进行检查、监督;

3.落实职工住房制度改革政策,负责学校房地产、家具及公共用房的管理及小型维修工作;

4.落实完成校内各部门用电增容、电路、上下水、采暖改造工程;

6.落实学校卫生防疫、计划生育、消毒除害、食品安全检查工作;

7.落实学校绿化工作;

8.学校汽车管理、固定资产管理、家属院管理等工作。

二、服务承诺

1、依法办事,遵章守纪。

认真贯彻执行国家法律、法规及学校规章制度,严格监管,秉公办事,依法行政。

2、爱岗敬业,耐心热情、周到及时、优质服务。

3严肃服务纪律做到“两公开三不准”。

两公开:

公开办事程序、公开办事结果;

三不准:

不准与服务对象吵架、打骂。不准刁难、勒卡服务对象。不准发生人难找、脸难看、事难办的现象。

4、遵守劳动纪律,规范工作流程,实行限时办结制,提高办事效率。

总务科接到师生员工来电或接待来访,能当时答复的要给予明确的答复,需进一步落实或协调有关部门解决的,要在三个工作日内给予答复;凡接到承办、交办事情,从接收的次日起,三日内做出答复。需要请示上级或需要与有关部门协调解决的,三个工作日内转报、转送完毕,确因其它原因不能按时办结的事项,必须向交办(当事)方说明事由;对师生或部门反映问题和意见预约时间,务要准时,不让师生多跑一次路;后勤工作人员深入基层现场办公,能现场解决的马上解决,需进一步落实或协调的,要在三个工作日内给予答复;节假日实行值班制度,及时处理发生的问题。

维修工维修要及时到位,一般维修不过夜,大修一般不超过48小时;维修时需要停水停电的,要事先告知食堂等大用户,尽量不影响教学和生活秩序,并要书面布告。
    5
、实行首问负责制。

总务科内部有分工,对外是整体。总务科每位成员对于师生员工的需求和反映的问题实行首问负责制,要首先热情接待受理,再根据分工予以直接处理,或报告领导,或转交他人处理解决,不得推诿或拒绝接待。  
   6、公务用车做到舒适方便,确保行车安全正点。

7、保质保量按时完成承担的专项维修工程,做到工完、料净、现场清。并做好维修记录。

8、每天对综合楼、实训楼、教学楼、办公楼、校园、家属院卫生全面清扫两次,并全天保洁。垃圾做到日日清。检查人员每天进行督促检查,并做好卫生检查记录。
 
三、监督与投诉

为保证服务承诺兑现,总务科将把服务承诺落实情况作为责任制考核的重要内容进行检查和考核,掌握后勤人员服务保障工作的进展情况,对师生员工反映的热点、难点和焦点问题,提出整改处理意见,并安排专人负责落实。并接受师生员工的监督,如师生员工发现有违诺现象或对服务工作有异议,请用电话、面谈的方式向我们投诉,总务科将在接到投诉之日起5个工作日内给予投诉者答复或告知处理结果。凡未按规定的要求和时限内办理承诺的事项,且受到投诉并经查实的,视为违诺。

四、违诺责任与处罚

(一)服务承诺的兑现情况作为奖惩、绩效分配的主要依据;

(二)总务科实行服务效能投诉责任追究制度;

(三)后勤工作人员如因工作不到位,连续两次接到师生投诉不能整改或未向师生说明的事项,将追究当事人的责任,责任人要向交办部门或师生说明理由,并在本部门内部公开检讨;情节严重的结合学校目标考核依据、行政责任追究制度、岗位津贴发放等方面给予相应的处罚。造成一定损失的考评结果为不合格。凡发生违法违纪行为的,经查实后,依照有关法规和校规校纪予以惩处。

                                             总务科

                                           201331

 


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